2009th Edition by （英）劳里·杨著, (英)劳里·杨(laurie Young)著, 耿帅译, 杨, 耿帅, 杨 (young, Laurie) 9787111263142, 7111263146 instant download after payment.

1 (p1): 第1章 产品型企业为何考虑服务业务
3 (p1-1): 1.1服务经济的兴起
6 (p1-2): 1.2服务业务的出口机会
8 (p1-3): 1.3发展中国家的服务
10 (p1-4): 1.4成熟产品市场的服务差异化
14 (p1-5): 1.5变化的消费者、“自我为主体”的社会及应对解决方案的组织
16 (p1-6): 1.6价格压力、产品利润下跌及盈利性服务部门的吸引力
22 (p1-7): 1.7坚信服务的力量
24 (p1-8): 小结
25 (p2): 第2章 明晰服务业务的战略意图
26 (p2-1): 2.1战略的价值概括：首要性
26 (p2-2): 2.2战略的起源与发展
27 (p2-3): 2.3需要明晰服务业务的目标
42 (p2-4): 2.4服务还是服务业务：阐明服务概念
46 (p2-5): 2.5附属业务单元的“服务概念”：售后服务战略
48 (p2-6): 2.6确定服务业务战略核心的方法
52 (p2-7): 小结
54 (p3): 第3章 建立服务业务所需的变革程度
55 (p3-1): 3.1服务业务究竟有何不同
62 (p3-2): 3.2了解并规划变革程度
66 (p3-3): 3.3公司进入服务业需要改变什么
69 (p3-4): 3.4变革的方法
74 (p3-5): 3.5辅助变革规划的专业工具和思想
76 (p3-6): 3.6对于进入服务业的规划
78 (p3-7): 小结
79 (p4): 第4章 首要基础：对服务市场有个清晰的认识
80 (p4-1): 4.1为什么了解市场极为必要
80 (p4-2): 4.2有待了解的重要市场机制
92 (p4-3): 4.3针对服务市场的特定结构问题
95 (p4-4): 4.4对市场进行客观透视的方法
104 (p4-5): 4.5机会分析
106 (p4-6): 小结
107 (p5): 第5章 创建新市场中的服务供给
108 (p5-1): 5.1来自新产品开发的经验
109 (p5-2): 5.2重要性不断上升的新服务设计与开发
109 (p5-3): 5.3新服务设计的原因
110 (p5-4): 5.4服务设计中普遍易犯的错误
114 (p5-5): 5.5新服务设计可被用于何处
116 (p5-6): 5.6构筑不同的服务供给
121 (p5-7): 5.7整个循环：回到产品
121 (p5-8): 5.8设计有形和无形的链接
122 (p5-9): 5.9仔细思考并设计顾客体验
124 (p5-10): 5.10确信服务就是一项真正的价值主张
125 (p5-11): 5.11服务设计流程
126 (p5-12): 5.12创建并管理服务供给的平衡组合
128 (p5-13): 5.13管理问题
130 (p5-14): 5.14应对未来需求：管理服务创造和创新
131 (p5-15): 小结
132 (p6): 第6章 将制造企业的运营模式转向服务企业
134 (p6-1): 6.1运营的作用和范围
135 (p6-2): 6.2组织（前台一线部门）与购买者交互界面的重要性
136 (p6-3): 6.3整个（服务）世界就是一个大舞台
138 (p6-4): 6.4后台支持性部门及其与前台一线部门的交互界面
142 (p6-5): 6.5规划和管理服务企业运营人员的角色
144 (p6-6): 6.6过程设计和管理
147 (p6-7): 6.7规划服务体验的环境
148 (p6-8): 6.8预测和能力规划
151 (p6-9): 6.9服务企业中的质量控制
152 (p6-10): 6.10运营概念与服务企业的相关性及其应用
155 (p6-11): 6.11为转向服务构建特定的运营战略
156 (p6-12): 小结
158 (p7): 第7章 销售服务
159 (p7-1): 7.1人们如何购买
163 (p7-2): 7.2公司如何销售
171 (p7-3): 7.3从产品到服务：公司的销售策略
181 (p7-4): 7.4通用销售原则及其对服务的适用性
188 (p7-5): 7.5渠道战略作为配置服务销售能力的手段
188 (p7-6): 小结
190 (p8): 第8章 营销服务而非产品
191 (p8-1): 8.1反思：何为营销
193 (p8-2): 8.2营销的不同表现形式
200 (p8-3): 8.3组织营销活动的演进过程
203 (p8-4): 8.4营销服务
204 (p8-5): 8.5产品和服务营销活动之间的差异
217 (p8-6): 8.6服务型企业强调的具体营销技能
227 (p8-7): 8.7营销一体化：服务“营销组合”
228 (p8-8):…